Как мы общаемся с клиентами

Каждый из нас, обращаясь за помощью к тем или иным специалистам, ждет адекватной и комфортной обратной связи. Сотрудники различных компаний из сферы оказания услуг обычно считают своим долгом продать “товар”, но по старой, укоренившейся еще с советских времен привычке, забывают про “упаковку”. Однако зачастую именно эта “упаковка” в виде заботы и приветливого, уважительного отношения к клиенту, становится едва ли не главным конкурентным преимуществом на тесном рынке похожих услуг.

Ремонт электроинструмента или бытовой техники, подключение кухонного оборудования — это услуги, часто растянутые по времени. В ремонте нужно дождаться поступления требуемых запчастей, а в подключении ожидать, когда свою часть работ выполнят смежники, например, — производители и монтажники кухонной мебели. В процессе оказания таких услуг очень важно своевременно информировать клиента о различных этапах и событиях, требующих его реакции и решений. Однако сначала нужно правильно принять и обработать заявку клиента.

Прием и обработка заявок

Каждый клиент выбирает наиболее удобный способ обращения в наш сервисный центр. Одни предпочитают прийти в офис самостоятельно, другие привыкли звонить по телефону. Многие отправляют сообщения по электронной почте, пользуются формами обратной связи, размещенными на страницах нашего сайта, или связываются с менеджерами через онлайн-чаты. Способов много, но результат всегда один — автоматически установленный контакт, за которым, как правило, следуют обратный звонок нашего менеджера и зарегистрированная заявка. Одна из главных наших задач — обеспечение 100 % автоматизированной обработки входящих обращений клиентов с максимальной эффективностью и в кратчайшие сроки.

Сопровождение заявок

Мы в Альбатрос-Сервис определили для себя три важных правила:

Предупреждать вопросы

Мы не ждем, когда вопросы возникнут у клиента, а сами предоставляем важную для него информацию.

Сокращать ожидание

О любом важном событии, требующем действий клиента, он оповещается немедленно.

Структурировать процесс

Благодаря нашим оповещениям клиент всегда в курсе того, на какой стадии находится работа по его заявке: что уже сделано, что предстоит сделать и как скоро работа будет закончена.

Как мы на практике соблюдаем эти правила?

Не секрет, что одновременное ручное отслеживание хода развития работ по десяткам, а то и сотням заявок в режиме реального времени требует немалых человеческих ресурсов. Практика говорит о том, что люди не роботы, и в процессе этого отслеживания они совершают ошибки. Выход один — снять с людей эту работу и переложить ее на автоматику.

Мы решили эту задачу, внедрив современную электронную Систему управления взаимоотношениями с клиентами, которуюспециалисты называют CRM ( сокращение от англ. Customer Relationship Management).

Как работает такая система? Не вдаваясь в излишние технические детали, скажем лишь о главном. Специальная программа запускается в момент обращения клиента и оформления заявки на ремонт или подключение. Эта программа берет на себя управление ходом всех без исключения работ и процессов, осуществляемых в рамках выполнения заявки.

Система не только выдает задания сотрудникам сервиса, но и следит за их выполнением, контролирует сроки и оповещает ответственных лиц о тех или иных потенциальных проблемах.

Но если описанная выше функция системы CRM скрыта от клиента, то другая функция, а именно обеспечение обратной связи, — хорошо нашим клиентам знакома.

Именно CRM-система автоматически создает различные документы (квитанции, счета, акты выполненных работ и др.) и рассылает их клиентам в электронных письмах или sms. Благодаря этой системе наши клиенты получают немедленные уведомления о важных действиях по их заявке. Кроме прочего, эта система следит за тем, чтобы любые обращения клиентов были обработаны в кратчайшие сроки, и на каждое такое обращение был получен своевременный и содержательный ответ.

Система отзывов

Мы действительно хотим работать лучше, поэтому организовали удобный доступ клиентов к двум самым популярным площадкам отзывов на Яндексе и Google. Любой клиент может выбрать наиболее удобную для него форму доступа к отзывам:

В офисе Альбатрос-Сервис наши клиенты могут увидеть плакаты и промо-пирамидки с QR-кодом. Для того, чтобы заполнить форму отзыва Яндекса, достаточно отсканировать этот код с помощью смартфона или перейти по ссылке, указанной рядом с QR-кодом.

Если наш клиент хочет оставить отзыв позже, он может сделать это с помощью визитки, на которой размещены те же QR-код и ссылка. Визитки расположены на стойке администратора и их всегда можно захватить с собой.

Даже если клиент ни разу не был в офисе Альбатрос-Сервис, он все равно получит ссылку на формы отзыва по SMS или E-mail сразу после завершения работ по его заявке.

Мы призываем наших клиентов оставлять отзывы. За хорошие — искренне благодарим. На негативные отвечаем детально и в конструктивном ключе. Если неправы, признаем, а если считаем, что не допустили ошибок, постараемся донести нашу позицию до клиента.